#HICON2019 e la scomparsa dei social network
#hicon2019 tutti i protagonisti
#hicon2019 tutti i protagonisti
Sono di ritorno da Hicon2019, l’evento dedicato ad innovazione e tecnologia nel mondo del turismo e dell’ospitalità.
Una giornata intensa, piena di stimoli e di spunti di riflessione, che ha alternato sguardi sul turismo che verrà ad analisi approfondite del turismo di oggi.
La giornata ha visto un tema centrale lanciato in apertura che riassumo in questi termini: siamo ad un punto di relativo stallo, il mercato è controllato da poche aziende incapaci di fare vera innovazione e che stanno bloccando tutto. Il secondo atto della rivoluzione digitale stenta, come ne usciamo?
Durante la giornata sono emersi parecchi elementi di prospettiva. In particolare a me hanno colpito due aspetti: la spinta verso la personalizzazione dei servizi e l’assenza dei social network. Ma andiamo con ordine.
Il filo conduttore che ha legato i vari contributi è stata la spinta verso la personalizzazione dei servizi, guidata da tre elementi:
Le tecnologie che fino a qualche anno fa erano emergenti sono ora pienamente in campo. È una rivoluzione poco appariscente, direi quasi silenziosa, che opera nella pancia dei grandi sistemi per migliorare la qualità dei servizi. Il mondo dell’intelligenza artificiale è definitivamente arrivato, ed è qui per restare.
L’intelligenza artificiale si nutre di dati, che riesce ad integrare ed elaborare con qualità sempre maggiori. Di Big Data si parla da tempo, ormai se non li hai sei fuori dal mercato.
Il terzo aspetto riguarda la progettazione delle esperienze d’uso, la riduzione delle frizioni, la semplificazione degli approcci, l’attenzione alle Personas di riferimento: è finita l’epoca dei servizi uguali per tutti.
Non sono concetti nuovi, la novità sta nel vederli applicati su larga scala: sono la normalità, non più l’eccezione. Forse è vero quanto sostiene Giancarlo Carniani: dopo anni di grandi promesse, siamo in un’epoca di consolidamento. Non mi pare necessariamente una brutta notizia.
Inutile dire che Netflix e Spotify sono stati citati svariate volte, il turismo sta puntando a quel modello, facciamocene una ragione.
Invece mi ha stupito quello che non ho trovato. Se il focus sulla personalizzazione dei servizi è stata una conferma, in tutta la giornata c’è stato un grande assente: i social network.
Non è che hanno avuto un ruolo minore o secondario, no, assolutamente assenti. Nelle analisi e nelle strategie emerse nel corso della giornata, non pervenuti.
Se penso alla realtà del turismo italiano, all’attenzione ed alle risorse che destinazioni ed hotel dedicano ai social network oggi, un bel pugno nello stomaco. Alla domanda: “quale tra le grandi aziende big è più a rischio” l’ottimo Olaf Slater ha risposto senza indugio: Facebook.
Le ragioni che confortano questa analisi sono molte: la propensione delle persone alla condivisione della propria quotidianità è in drastico calo, gli scandali stanno intaccando la reputazione di Facebook, l’attenzione alla privacy è in crescita, gli organi regolatori sono sempre più attenti. Nelle nostre bacheche ci sono sempre più contenuti professionali, sempre meno la vita della nostra rete di collegamenti.
Però…
Ecco, c’è un però. Premesso che sono più bravo a leggere il presente che a indovinare il futuro, direi che sono dubbioso su questa prematura scomparsa del gigante di Menlo Park.
Spotify e Netflix sono i campioni della personalizzazione dei servizi, ma lo fanno su un contesto ristretto. Le aziende che veramente hanno i dati e le tecnologie per costruire processi di personalizzazione sono altre: Google e Facebook.
Grazie alle basi utenti “miliardarie” ed ai servizi di tracciamento dei comportamenti online (si pensi solo a Google Analytics e Facebook Pixel) hanno le più importanti mappe dei comportamenti e delle propensioni dei consumatori esistenti. Google ha una platea più ampia, ma Facebook ha creato la sua enorme base dati di profilazione partendo da un elemento centrale: le persone. Nessuno ha oggi una capacità di profilare e di fornire servizi personalizzati migliore di Facebook.
Se è vero che il mercato premierà la capacità di offrire servizi calibrati sulle necessità di ognuno di noi, nessuno oggi è più preparato di Facebook. Facebook come lo conosciamo oggi probabilmente cambierà. Magari il feed del social network verrà soppiantato da un mondo di servizi sul modello Wechat, accessibili da Whatsapp in cui pagheremo con Libra. O chissà cos’altro si inventeranno.
A dire il vero, non lo so cosa combineranno. Forse è per questo che vado agli eventi come Hicon dove per un giorno presente e futuro si fondono assieme.
A #hicon2019 Mirko Lalli e Giancarlo Carniani
