Il turismo della fiducia

La stagione estiva si avvicina. Ci sono piccoli segnali di ripresa, si ricomincia a progettare le vacanze.

L’industria del turismo è in fermento, si sta adattando ad un contesto ad alto impatto, in termini economici e di servizi. Le nostre vacanze e i nostri viaggi non saranno gli stessi.

Si parla di distanziamenti, di sanificazioni, di protocolli, di tecnologia contactless, di servizi che non ci saranno più, di servizi che richiederanno contingentamenti o separazioni. L’attenzione su “come modificare l’offerta turistica” è ai suoi massimi, ed è giusto così. La stagione estiva incombe, il mercato sarà durissimo, chi non sarà pronto rischia di restare ai margini. I protocolli sono in ritardo, sono contradditori, indicano la direzione ma non danno certezze.

Gli operatori sono in grossa difficoltà, faticano a comprendere se e quando potranno aprire, se ne varrà la pena, che servizio e prodotto potranno offrire. Il rischio non è solo economico, il contagio non è un rischio solo per gli ospiti ma anche gli operatori ed i collaboratori. Le assicurazioni sanitarie sono inadeguate, l’INAIL ci mette il suo.

In questa situazione manca un elemento fondamentale: ci stiamo dimenticando dell’ospite. La comunicazione degli operatori di questo periodo è lo specchio di questa confusione. La maggior parte degli hotel non dice niente o va avanti come niente fosse, quei pochi che affrontano il tema raccontano vacanze tra il ghetto e l’ospedale.

Il turista quest’anno ha cambiato i propri bisogni. I bisogni primari per una vacanza sono sempre stati lo svago, la voglia di divertirsi, di stare con gli amici o la famiglia, di visitare, di vivere il territorio, mangiare.

Quest’anno tutto cambia, quest’anno ci sono due bisogni primari a cui dare risposta: sicurezza e protezione.

I turisti che pensano al viaggio, prima di tutto telefonano, e fanno mille domande.

“Non si parla più di vista mare, di distanza dalla spiaggia, di distanza dalla strada principale.
Non si chiede più la garanzia dell’ombrellone in prima fila o del preciso tavolo in sala ristorante o la distanza dal parcheggio.
Non è più un problema se ci sono degli scalini che non agevolano il percorso del passeggino.

La maggior parte delle informazioni vertono su quali misure si garantiscono per rispettare il distanziamento sociale, quali protocolli ha usato la struttura in materia sanitaria: spazio tra ombrelloni, spazio tra tavoli al ristorante.”

[Robi Veltroni, su Officina Turistica]

Veniamo da mesi di reclusione in casa, abbiamo bisogno di serenità, non di ulteriori ansie. Pensare di coinvolgere il nostro potenziale ospite parlandogli solo della percentuale di cloro attivo nei detergenti non funzionerà.

Quest’anno il mercato non solo sarà ridotto, ma sarà fortemente discriminatorio. L’elemento fondamentale di scelta sarà la fiducia. Le strutture che negli anni hanno saputo creare legami, costruire relazioni, fidelizzare i clienti al di là dell’offerta turistica, potranno fare affidamento su una base di clienti che si fida, e che non ha dubbi: quest’anno andrà sul sicuro. Per chi ha invece sempre vissuto di un turismo mordi e fuggi, di ricambio continuo “tanto la destinazione tira”, le cose si faranno più difficili.

Ci sono due estremi, in questi giorni:

1. Hotel con i centralini muti. I pochi che chiamano sono quelli che hanno atteso l’ultimo minuto per disdire.
2. Hotel con i telefoni attivi. Gli ospiti chiamano, chiedono certezze: “Quando aprite?” “Vero che aprite?” “Quest’anno non sono venuto a maggio, vengo a settembre” e cose così.

Non è una crisi uguale per tutti: chi ha saputo lavorare bene in passato, ripartirà da basi solide.

Non c’è modo di rimediare, ora. La fidelizzazione parte da lontano, si costruisce nel tempo.

Un albergatore l’altro giorno mi riportava la frase che ognuno di noi vorrebbe sentirsi dire: “Vengo da voi perché mi fido, perché so che vi prenderete cura di me.”

La fiducia nasce dal prendersi cura dell’altro. È l’essenza dell’ospitalità, il valore centrale che troppe volte abbiamo dimenticato, rincorrendo modelli inadeguati, che hanno rotto gli equilibri e spostato i confini.

A me piace pensare che “prendersi cura dell’ospite” sia solo un pezzo di una attitudine complessiva: mi prendo cura del mio ospite, mi prendo cura del contesto dove il mio ospite vivrà la sua vacanza. Il rispetto del territorio, la riduzione delle pratiche predative, l’adozione di modelli sostenibili sono elementi che permettono di costruire legami di fiducia, di relazione, di affinità.

Non c’è più tempo per fidelizzare gli ospiti per la stagione 2020. Ma il turismo sopravviverà, e ripartirà. Mi piace sperare che ripartirà da basi diverse, dal rispetto dei territori, dalla creazione di nuovi equilibri.

Prendersi cura dell’ospite e prendersi cura del territorio sopravviveranno alla pandemia. E permetteranno di costruire un’offerta turistica sostenibile in cui tutti noi ci potremo riconoscere, senza dovercene un giorno pentire.