I primi albergatori che oltre vent’anni fa si sono affacciati a internet erano pionieri e innovatori.
Sperimentavano, e si affacciavano a un mondo inesplorato. E speravano di trovare un canale alternativo ai tour operator, con l’obiettivo di limitare i costi di intermediazione, arrivando dritti al cliente senza passaggi intermedi (e commissioni da pagare).
Se pensiamo a come si è evoluta la rete in questi vent’anni ed al ruolo che hanno ora gli intermediari online, decisamente le aspettative sono andate deluse.
L’intermediazione è un processo intrinseco al mondo del turismo, sono cambiati i canali ma non l’essenza. È un processo necessario, soprattutto per quegli operatori che sono alla continua ricerca di nuovo pubblico. Gli intermediari non vanno demonizzati, possono essere degli alleati straordinari, in quanto permettono di accedere ad un pubblico altrimenti irraggiungibile magari su mercati difficili. E poi le commissioni si pagano sul transato, non sono un costo fisso.
Ma è evidente che adottare una sana strategia che tende a limitare l’intermediazione può dare grandi benefici sulla redditività delle aziende turistiche.
Non conta tanto come è arrivato il cliente la prima volta, è importante che torni. E che prenoti usando i canali diretti dell’hotel: che sia al telefono, una richiesta di offerta, o una prenotazione online conta poco.
I migliori clienti per un hotel sono quelli che sono già stati ospiti. Adottare strategie per fidelizzare gli ospiti può avere importanti effetti sulla marginalità di un hotel. E può essere più semplice di quanto non si creda.