Un hotel che intende essere competitivo sul mercato attuale deve attuare una narrazione della propria identità e della propria offerta. Deve raccontarsi, deve presentare le proprie peculiarità, spiegare le ragioni che dovrebbero spingere una persona a sceglierlo, a distinguersi.
La narrazione di un hotel passa sempre più per i canali digitali, che siano propri come il sito o i social network, che siano di terzi, dove distribuire il proprio prodotto o il proprio contenuto, a pagamento oppure con modalità di affiliazione.
La complessità e tanta e le risorse sono spesso al lumicino, per cui molti operatori si trovano in una situazione caratterizzata da questi elementi:
Poi ci sono mille altri modi per parlare di sé online.
Il problema maggiore è legato alla parcellizzazione della comunicazione, alla frammentazione dei messaggi ed alla mancanza di una narrazione coerente e che continui tra un canale e l’altro.
Il sito dovrebbe essere focale in tutta la comunicazione e fungere da centro per tutto il resto, è spesso invece troppo statico e poco aggiornato, integra servizi deficitari. Che sia per problemi tecnologici legati alla difficoltà di aggiornamento, che sia per mancanza di risorse o di attenzione, il sito spesso non riceve la cura che meriterebbe.
Sui social invece c’è spesso molta più vita. Peccato che, in assenza di una strategia di distribuzione dei contenuti o di una azione di web marketing, i post social siano validi per poche ore o al massimo un giorno. Tanto lavoro per niente.
La newsletter avrebbe un potenziale straordinario, peccato che in molti casi il numero di contatti fa difficilmente la differenza.
Sulle OTA invece l’attenzione è tanta, perché a tutti è chiaro che se non si curano bene prezzi e proposte, non si vende. È così anche per tutti gli altri canali, solo che il collegamento non è così diretto ed è quindi più difficile da far comprendere.
Anche sui siti di recensione gli albergatori hanno imparato un po’ alla volta a stare (con le dovute eccezioni), comprendendo l’importanza della reputazione online.
Che fare quindi? La narrazione digitale va progettata, con calma e senza strafare.
Un hotel deve conoscere gli obiettivi, i messaggi e gli interlocutori della propria comunicazione. Solo così potrà diversificare la narrazione digitale sui vari media e canali, sfruttandoli per il valore che possono portare.